Le technicien help desk et le technicien de proximité agissent auprès d’utilisateurs de matériels informatiques pour les guider dans l’installation de leur poste de travail ou pour gérer une panne.
Seuls différences entre ces deux techniciens, celui de proximité intervient « physiquement » auprès de l’utilisateur et fait généralement partie de l’entreprise alors que le « help desk » intervient lui à distance par téléphone et effectue une prise en main sur l’ordinateur de l’utilisateur depuis une plate-forme téléphonique.
Une fois le problème exposé par l’utilisateur, le technicien help desk ou de proximité établit son un diagnostic puis intervient su le poste de l’utilisateur.
Il doit également analyser la fonction des utilisateurs du matériel informatique afin de comprendre leurs besoins en matière de bureautique et d’informatique, et d’y répondre au mieux.
Le technicien help desk plus particulièrement doit faire preuve de patience et de pédagogie face à des interlocuteurs souvent stressés et ne maîtrisant pas le vocabulaire technique informatique.
Les principales missions du technicien help desk ou de proximité sont les suivantes :
- Répondre aux appels des utilisateurs en posant des questions précises pour comprendre le problème ou la situation rencontré
- Diagnostiquer les pannes de matériels ou de logiciel
- Identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème
- Guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance (help desk)
- Changer ou réparer les éléments défectueux,
- Effectuer les tests de fonctionnement,
- Renseigner les supports de suivi d’intervention et les transmettre au service concerné.
Son rôle peut s’étendre à l’intégration et la gestion d’un réseau complet, ainsi que la maintenance du parc informatique. A ce titre, il surveille de très près l’apparition de virus, pour les neutraliser le plus vite possible.
Profil et compétences nécessaires :
- Être rigoureux et méthodique
- Avoir le sens du service et une bonne écoute
- Être patient et avoir une bonne maîtrise de soi
Quelles formations ?
Bac + 2 :
- BTS Informatique et réseaux pour l’industrie et les services techniques (IRIS)
- BTS Services informatiques aux organisations
- DUT Informatique
- DUT Génie électrique et informatique industrielle
- DUT Réseaux et télécommunications